Đang thực hiện

Top banner

Ứng dụng hệ thống quản lý PMS trong hoạt động lễ tân khách sạn du lịch

Đăng ngày: 02/03/2017

1.Hoạt động nghiệp vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

 - Tổ chức hoạt động nghiệp vụ trong một khách sạn thường bao gồm các nghiệp vụ cơ bản là nghiệp vụ buồng; bàn; bếp; bar và lễ tân. Mỗi bộ phận nghiệp vụ này đều đòi hỏi phải tuân thủ những qui trình tác nghiệp riêng, với những trang thiết bị hỗ trợ phù hợp nhằm giúp cho các nhân viên trong bộ phận có thể hoàn thành chức năng nhiệm vụ của mình một cách tốt nhất đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách hàng.

Bộ phận lễ tân khách sạn, ngoài việc thực hiện các nhiệm vụ cơ bản như: Quảng cáo bán buồng và các dịch vụ khách sạn; nhận các đặt buồng; làm các thủ tục check-in, check-out cho khách; Phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn; làm thanh toán và tiễn khách còn đóng  vai trò là bộ phận kết nối giữa khách hàng với khách sạn, tạo những ấn tượng ban đầu tốt đẹp trong lòng khách hàng về tác phong, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn…. do đó các hoạt động tác nghiệp của nhân viên lễ tân phải đảm bảo tính chuyên nghiệp, độ nhanh nhạy, chính xác trong xử lý thông tin.

Hoạt động tác nghiệp của lễ tân trong khách sạn diễn ra theo một qui trình gồm 4 giai đoạn:

* Giai đoạn một: trước khi khách đến khách sạn.Ở giai đoạn này hoạt động tác nghiệp chính của lễ tân là nhận các đặt buồng từ khách hàng ( khách có thể trực tiếp đến khách sạn hoặc đặt qua điện thoại, thư tín, qua thư điện tử…)

* Giai đoạn hai: Đón khách và làm các thủ tục cần thiết để khách hàng có thể bắt đầu kỳ lưu trú tại khách sạn. Ở giai đoạn này họat động tác nghiệp của nhân viên lễ tân gồm: thực hiện các thủ tục check- in; chuẩn bị các  nghi thức điều kiện cần thiết để đòn đoàn khách (Hoặc khách đi lẻ), giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn theo yêu cầu của khách.

* Giai đoạn ba: phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Ở giai đoạn này lễ tân tham gia vào các hoạt  động phục vụ khách hàng như: nhận tư trang hành lý khách hàng gửi tại khách sạn; đặt các dịch vụ theo yêu cầu của khách…  và đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tiếp nhận và giải quyết các ý kiến khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.

* Giai đoạn bốn: Làm các thủ tục thanh toán và tiễn khách.Ở giai đoạn này hoạt động tác nghiệp của nhân viên lễ tân liên quan đến việc tính toán các hoá đơn dịch vụ của khách hàng; liên hệ, phối hợp với các đối tác là các doanh nghiệp lữ hành, các đại lý du lịch…  trong việc thanh quyết toán chi phí sử dụng dịch vụ của khách hàng…

Hỗ trợ cho hoạt động tác nghiệp của lễ tân có thể kể đến các trang thiết bị mang tính truyền thống như điện  thoại máy tính, hệ thống sổ sách bảng biểu …tuy nhiên với điều kiện công nghệ phát triển mạnh mẽ như hiện nay, việc ứng dụng khoa học kỹ thuật  công nghệ hiện đại không những  giúp nhân viên lễ tân có thể tác nghiệp môt cách thuận lợi đạt hiệu quả cao, đem lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn đem lại cho khách sạn lợi thế trong cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Việc ứng dụng hệ thống quản lý  PMS  hoạt động lễ tân được xem là sự lựa chọn tiện ích cho nhiều doanh nghiệp khách sạn trong giai đoạn hiện nay.

2. Hệ thống PMS và những tính năng cơ bản

* PMS là là gì?

PMS chữ viết tắt của cụm từ Property Management System. Đây là hệ thống quản lý trên nền máy tính giúp thực hiện mọi thao tác quản lý một cách dễ dàng các thuộc tính, thông tin cá nhân, thiết bị, văn bản hợp đồng và bao gồm cả việc bảo dưỡng. Tất cả trong một giao diện quản lý bằng phần mềm cho các trung tâm, văn phòng như: Bất động sản, nhà máy sản xuất, hậu cần, thiết kế, văn phòng chính phủ, các khu nghỉ dưỡng. Nó thay thế cho các phương thức truyền thống để hướng tới một giải pháp đơn giản, dễ dàng hơn giúp giải quyết mọi bế tắc và sự bề bộn trong công việc quản lý một cách linh hoạt, hiệu quả.  Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn PMS là giải pháp quản lý chuyên nghiệp dành cho khách sạn lớn từ 3 đến 6 sao, với các ứng dụng tiện ích như: Đặt phòng, hồ sơ cá nhân, lễ tân, giao diện thanh toán, quản lý phòng, thanh toán bằng tiền mặt….

*Các tính năng cơ bản của PMS gồm:

- Quản lý trạng thái phòng
+ Quản lý trạng thái phòng qua màu sắc
+ Quản lý khách đoàn, khách vãng lai
+ Hiển thị room theo sơ đồ tầng
+ Nhận phòng, đổi phòng, thêm khách
+Tính bill, in bill

- Quản lý đặt phòng
+ Quản lý danh sách đặt phòng
+ Đặt phòng nhanh
+ Nhận danh sách đặt phòng từ các hệ thống booking engine
+ Tính năng đổi phòng/ thêm khách
+ In danh sách báo cáo tạm trú
+ Quản lý giá phòng theo mùa, khuyến mãi, coupon code
+ Tính phụ thu check in sớm /trễ
+ Tính năng quản lý dịch vụ / mini bar

- Chức năng đặt phòng trực tuyến
+ Tích hợp chức năng đặt phòng trực tuyến trên website khách sạn
+ Hỗ trợ thanh toán đặt cọc trực tuyến
+ Tích hợp và kiểm tra thành viên VIP
+ Tích hợp chương trình khuyến mãi khách sạn

- Quản lý báo cáo
+ Báo cáo doanh số, thống kê thời gian khách ở
+ Báo cáo phòng, công suất sử dụng phòng
+ Báo cáo công nợ
+ Phát triển các báo cáo theo yêu cầu

- Chức năng khác
+ Quản lý nhân viên
+ Phân quyền chức năng
+ Ghi log hoạt động nhân viên
+ Chức năng chat online
+ Quản lý tỷ giá, tiền tệ
+ Email remind / Thanks email

Với các tính năng cơ bản như trên có thể nói đối với bộ phận lễ tân, phần mềm PMS cung cấp đầy đủ các công cụ thực hiện các công việc hàng ngày như: đặt phòng; xếp phòng; check-in; check-out; quản lý tình trạng phòng; cung cấp các dịch vụ cho khách cư trú; thực hiện các nghiệp vụ về hóa đơn và thanh toán...

3.Những ứng dụng của hệ thống quản lý PMS trong hoạt động lễ tân hiện nay

* Cài đặt nguồn khách:

Tính năng này cho phép nhân viên lễ tân quản lý và  tìm kiếm hồ sơ, danh sách các khách đến, khách đi trong  khách sạn của mình
Thông thường một khách sạn nhận đặt phòng từ các nguồn chủ yếu :

- Nguồn khách đặt trực tiếp
- Nguồn khách đặt thông qua các đại lý trung gian như các hãng lữ hành; các đại lý du lịch; các văn phòng du lịch địa phương…
- Nguồn khách từ các hệ thống đặt buồng trung tâm.

Việc phân loại các đối tượng khách và quản lý được các  đặt phòng từ các kênh khách hàng này đòi lễ tân tiêu tốn rất nhiều thời gian công sức.

 Sử dụng tính năng Cài đặt nguồn khách hàng cho phép lễ tân cập nhật nhanh chóng  các thông tin của khách: như cá nhân, công ty, đại lý du lịch, nhóm. Đối tượng khách trực tiếp, online website, đại lý du lịch…..đặc biệt mục lịch sử đặt phòng: tự động hiển thị nếu khách đã đặt phòng trước đó. Trường hợp khách chưa đặt phòng, mục lịch sử đặt phòng sẽ không có dữ liệu.

*Quản lý phòng, loại phòng, tiện nghi

Sản phẩm trong khách sạn có thể được chia thành 4 lĩnh vực chính gồm: Phòng ở, đồ ăn; đồ uống; các dịch vụ khác như dịch vụ giải trí và các phương tiện hội họp. Điều quan trọng là khi xử lý các yêu cầu của khách , nhân viên phải có hiểu biết đầy đủ về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Ví dụ đối với phòng ở, nhân viên phải biết loại buồng còn trống, vị trí và các đặc điểm của chúng, mức giá và chi tiết về các trang thiết bị trong buồng.

 Tính năng quản lý phòng, loại phòng, tiện nghi được thiết lập với đầy đủ các thông tin về tình trạng từng phòng trong khách sạn như: số phòng; loại phòng (Phòng thường; phòng cao cấp, phòng gia đình…) tầng; số cửa sổ; loại giường; các tiện nghi; phòng hút thuốc hay không; số lần sử dụng… việc này hỗ trợ nhân viên rất nhiều trong bán hàng và cung cấp thông tin cũng như tư vấn cho khách về sản phẩm phòng trong khách sạn. Bên cạnh đó hệ thống lưu trữ  cũng cho phép nhập thông tin chi tiết về đại lý/ công ty, thời gian sử dụng phòng từ ngày, đến ngày, loại giá, số lượng….Trường hợp nhập số lượng phòng lớn hơn tổng số phòng tương ứng loại phòng đã được chọn, phần mềm sẽ hiện thị thông báo “Số lượng phòng vượt quá số phòng của loại phòng này”. Điều này giúp cho lễ tân có thể quản lý được số lượng phòng còn trống của khách sạn tại các thời điểm khác nhau giúp tối đa hóa công xuất sử dụng phòng trong khách sạn.

Quản lý trạng thái phòng còn cho phép tìm kiếm đơn đặt phòng theo tên - Cho phép tạo đơn đặt phòng, Xem chi tiết đơn đặt phòng - Copy đơn đặt phòng - Yêu cầu sửa chữa, dọn dẹp phòng - Chuyển trạng thái đơn đặt phòng (nhận phòng, trả phòng) - Chuyển phòng.

*Quản lý giá

Trong kinh doanh khách sạn chính sách giá đóng vai trò đặc biệt quan trong trong việc thỏa thuận và thuyết phục khách thuê buồng. Về cơ bản giá phòng trong khách sạn được chia thành 2 loại: giá niêm yết và giá đặc biệt.

- Giá niêm yết : Là bảng giá từng loại buồng do ban giám đốc khách sạn qui định. Nhân viên lễ tân  thực hiện bán buồng cho khách theo giá qui định. Ngoài ra giám đốc lễ tân còn cho phép nhân viên lễ tân được bán buồng tới mức giá qui định tối thiểu khi khách muốn hạ giá buồng. Nhưng nếu khách muốn hạ giá buồng thấp hơn giá qui định tối thiểu thì nhân viên lễ tân phải xin ý kiến của giám đốc hoặc trợ lý giám đốc.

- Giá đặc biệt: là loại giá có sự ưu đãi dành cho các đoàn khách hoặc các đối tượng khách nhằm mục đích khuyến mại hoặc tăng công xuất sử dụng buồng phòng. Giá đặc biêt gồm các loại :  Giá hợp tác; giá khuyến mại; Giá gia đình; Giá mời; giá trọn gói giá thuê buồng ban ngày…

Tuy nhiên trên thực tế không phải lúc nào lễ tân cũng bán hàng theo hai mức giá trên. Việc xác định giá cuối cùng dành cho khách hàng còn phụ thuộc vào các  dịch vụ đi kèm; số lượng người dự kiến sẽ ở trong một phòng; thời gian khách check in- check out…

Tính năng  Quản lý giá trong hệ thống PMS sẽ hỗ trợ nhân viên lễ tân trong việc tổng hợp và đưa ra giá xác định khi lễ tân đăng nhập vào phần Cài đặt giá phòng, giá thêm người và các dịch vụ kèm theo.

VD: Nhấn vào biểu tượng , sau đó chọn giá trị trong đơn giá, loại phòng, và nhập ngày bắt đầu, ngày kết thúc, thứ hai, thứ ba…Khi nhập giá từ thứ hai đến  chủ nhật thì cột trung bình sẽ tự động hiển thị số tiền tương ứng. Khi chọn đơn giá từ combobox Đơn giá trong lưới, sẽ tự động hiện thị mã tương ứng với đơn giá đã được chọn. Sau đó nhấn vào biểu tượng , thông tin mới nhập được lưu vào hệ thống. Khi nhấn vào nút “Giá thêm người” trên lưới, sẽ hiển thị màn hình “Giá thêm người”. Tại màn hình này, lễ tân có thể nhập số người lớn, trẻ em và các giá tương ứng.

Ngoài ra tính năng này còn hỗ trợ lễ tân trong việc tính giá phòng cho khách theo giờ. Chức năng này đặc biệt phát huy tác dụng trong các trường hợp khách hàng muốn trả buồng muộn so với giờ quy định ( thông thường giờ trả phòng trong khách sạn là 12h trưa) do đó khi khách hàng muốn  trả buồng muộn sau 12h thì giờ lưu trú tiếp theo sẽ được tính giá thuê theo giờ.

Ngoài ra hệ thống PMS còn hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc thanh toán; thực hiện các báo cáo: báo cáo tổng quan; Báo cáo phòng; Báo cáo đơn đặt phòng; Báo cáo doanh thu; sao lưu và phục hồi dữ liệu…

4. Kết luận:

Trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển như hiện nay, việc áp dụng CNTT vào công tác quản lý đặc biệt là mạng quản lý trực tuyến ngày càng được phổ biến rộng rãi và mang lại hiệu quả cao, giảm thiểu mọi chi phí không cần thiết.

Bộ phận lễ tân trong khách sạn  đóng vai trò là người kết nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn. đại diện cho khách sạn trong hầu hết các giao dịch với khách hàng vì vậy việc sử dụng hệ thống quản lý PMS hỗ trợ cho hoạt động nghiệp vụ của lễ tân không chỉ giúp tiết kiệm thời gian của khách hàng; tăng công suất sử dụng phòng mà còn đem lại hình ảnh về một khách sạn hiện đại, tiện ích.

  Tài liệu tham khảo:
1.Khách sạn Intercontinetal: Standard Operating Procedures Front Office Department
2.Websied: http://www.bantayso.com/
3. Tổng cục du lịch, giáo trình “Nghiệp vụ lễ tân khách sạn- cách tiếp cận thực tế”
 
Bài: ThS. Nguyễn Minh Thúy - Khoa VHDL
Lượt xem: 930
Xem nhiều
TSNK
Right - tuyen sinh SDH
Right - tuyen sinh VLVH
Right - NCVH
Right - Hợp tác quốc tế
Right - Thu vien so
Right - middle
Right - Gallery
Right - NCVH
Right - Hợp tác quốc tế
Right - Thu vien so
Right - middle
Right - Gallery
Thống kê truy cập
Đang truy cập: 17
Lượt truy cập: 317.514